Les centres d’appel disposent désormais de nombreuses technologies qui d’une part améliorent efficacement l’expérience client et d’autre part augmentent sensiblement l’efficacité des opérations. Elles sont devenues des outils indispensables à l’exécution et à la conduite des activités des prestataires en call center ainsi que pour le service client. Voici 5 technologies innovantes incontournables pour optimiser les activités des centres d’appels.
L’émergence de nouveaux canaux de communication
Dans les années 1990, il était presque inimaginable pour les centres d’appels de disposer d’autant de technologies innovantes qu’aujourd’hui. L’essor d’un monde fortement influencé et dominé par Internet n’était en effet pas encore concevable. A l’époque, les appels étaient distribués et acheminés à l’aide d’un système intranet qui constituait le noyau des systèmes de télécommunications. L’influence d’autres systèmes et technologies tels que le CRM, la gestion des e-mails, l’intelligence artificielle et les logiciels sur les centres d’appels et le service client était faible.
Au fil du temps, de nouveaux systèmes ont été intégrés au paysage informatique existant. Des changements fondamentaux ayant un impact sérieux sur la communication client, la productivité et la façon dont les centres d’appels en Tunisie notamment s’organisent n’ont eu lieu qu’au cours des 2-3 dernières années.
L’un des déclencheurs est le changement des habitudes de communication. Le téléphone domine toujours avec environ 80 % du volume total des communications ; cependant, le nombre de canaux utilisés et préférés par les clients a considérablement augmenté. Le chat, la messagerie instantanée, le chat vidéo et les applications ont élargi le spectre du centre d’appel et augmenté la complexité du traitement.
Dans le même temps, les attentes des clients en matière de service ont augmenté. La tolérance pour les temps de réponse a régulièrement diminué ces dernières années. Les clients attendent des solutions rapides à leurs préoccupations. Les portails de comparaison en ligne, l’apparition des forums et des réseaux sociaux, sont devenus un moyen efficace de pression sur les entreprises et la gestion du service client. Si le service ne répond pas aux attentes des clients, ils courent rapidement le risque d’être remplacés.
Le bureau d’agent unifié
Les employés des centres d’appels ont besoin d’informations pour donner aux clients des informations sur les produits et les contrats, enregistrer des données, calculer les prix, traiter les réclamations, envoyer des documents et des brochures.
Les données requises pour cela sont généralement réparties sur différents systèmes. 5, 6, 7 et plus de systèmes sont nécessaires dans de nombreux centres d’appels pour traiter les demandes des clients, collecter des données et initier des étapes de processus. Assez souvent avec des étapes de copier-coller entre les applications. Passer d’une application à l’autre n’est pas seulement une perte de temps, mais également une source d’erreurs dues à des entrées incorrectes, etc. et réduire le taux d’erreur en même temps.
Le smartphone
Pratiquement aucun autre développement technologique n’a changé les comportements de communication, d’achat et de service aussi radicalement et aussi rapidement que le Smartphone. De nombreux clients sont en ligne en permanence, le Smartphone est un compagnon constant dans la vie. Les Smartphones permettent d’accéder à Internet à tout moment ; ils accompagnent le choix des produits et services, proposent des alternatives et prennent en charge tous les canaux de communication.
Cela met beaucoup de pression sur les entreprises, mais offre en même temps une opportunité de fidéliser les clients grâce à un bon service. Ici, il est important pour les clients qu’ils n’aient pas à quitter une application ou la présence Internet mobile pour appeler ou démarrer une conversation. La possibilité de communiquer avec le service client directement depuis l’application d’une entreprise deviendra, entre autres, de plus en plus importante dans les années à venir grâce à la technologie WebRTC.
La numérisation
La numérisation progresse inexorablement. Des marchés et des industries entiers ressentent les effets de conditions de marché complètement modifiées rendues possibles par la numérisation. L’échange de données, l’analyse des données et la mise en réseau créent une dynamique qui bouscule les processus du service client. Grâce à la numérisation, de nombreuses tâches qui étaient auparavant effectuées par les employés des centres d’appels ou le service client sont en train d’être rationalisées.
Les documents, les formulaires peuvent être scannés avec un Smartphone, les données qu’ils contiennent peuvent être extraites et certains champs de données automatiquement dans les systèmes de l’entreprise. Le système déclenche alors un processus automatisé qui informe le client du statut et des prochaines étapes. Les tâches classiques de commis au service à la clientèle sont numérisées. Un immense potentiel de gain de productivité et de temps, qui peut et sera relevé dans le service client dans les années à venir.
Services de rappel automatique et assistants de file d’attente
Les centres d’appel seront quasiment les mêmes requêtes au quotidien : les clients souhaitent signaler un problème Internet, obtenir des informations sur une subvention de médicaments auprès de la caisse d’assurance maladie, transmettre un relevé de compteur au fournisseur d’électricité ou se plaindre d’une facture dans la boutique en ligne. Trop souvent, les appelants sont d’abord mis en attente, ce qui est ennuyeux pour le client et surtout pas une bonne base pour un service client moderne.
La solution : des assistants de file d’attente virtuels qui garantissent que chaque appelant reçoit automatiquement un rappel ou un message sur son Smartphone lorsqu’un employé est disponible. La fin de la file d’attente.
La WebRTC : chat, chat vidéo
WebRTC (Web Real-Time Communication) est un ensemble de protocoles de communication et d’interfaces de programmation d’application (API) à mettre en œuvre dans des navigateurs Web qui permettent une communication en temps réel via des connexions d’ordinateur à ordinateur. Cela signifie que les navigateurs ne peuvent plus seulement récupérer des ressources de données à partir de serveurs principaux, mais également (des informations en temps réel) à partir des navigateurs d’autres utilisateurs.
Cela permet des applications telles que la visioconférence, le transfert de fichiers, le chat et le partage de bureau. Le développement de la communication purement vocale vers le chat, le chat vidéo, la co-navigation, la vidéoconférence est imparable. La WebRTC s’affirme sur le marché en tant que plate-forme de développement quasi-standard. De plus en plus de fournisseurs de solutions de chat et de chat vidéo s’appuient sur WebRTC en tant que plate-forme et garantissent une large offre de marché à des prix abordables.
